Az Opel-Willner autószalon az NSZK-ban. A cég a Ramovill egyik szállítója Egy éve árusít használt nyugati autókat a Ramovill. A devizás ügyfelek a cég elegáns autószalonjában rendelhetik meg autójukat. Az itt dolgozók közül járt Rüsselsheimban cikkünk szerzője az Opel gyár szervezte tanfolyamon, ahol a tantárgy a gépkocsi-eladás volt. A szeminárium résztvevői hol az oktatótermekben, hol pedig a gyár bemutatószalonjában gyakorolhatták egy-egy gépkocsi értékesítési folyamatát.
Az életből vett konkrét eseteket megismerve a szemináriumi résztvevőknek kellett felhívniuk telefonon a modellként tekintett ügyfelet, és hol a gépkocsi-értékesítési lehetőségekre kellett felhívni a figyelmét, hol az időszakos gépkocsi-átvizsgálásra, más esetekben pedig javítással kapcsolatos panaszát kellett rendezni, illetve új gépkocsi vásárlására kellett ajánlatot tenni. Szembetűnő, hogy a kereskedő, illetve a javítást végző szerviz mit meg nem tesz a hírnevének, illetve egy-egy ügyfelének a megtartása érdekében. A szeminárium alatt lehetőségünk volt műszaki ismeretek megszerzésére, az új gépkocsimodellek kipróbálására és tesztelésére is. A mind nagyobb darabszámban történő értékesítés érdekében az Opel Kredit Bank módszereket dolgozott ki arra, hogy a vásárlónak milyen előnyös feltételeket biztosítson a gépkocsicsere során. A vevő választásának megfelelően magasabb részletfizetés mellett rövidebb lejáratú hitelt adnak, vagy hosszabb távú hitel esetén – magasabb kamat mellett – az alacsonyabb jövedelműek részére is vásárlási lehetőséget biztosítanak.
Az ókori példák mutatták, hogy a retorika megismerése a szónoki érvényesülés alapja. A mai világban a retorika a gazdasági életben tevékenykedőknek is fontos, röviden, világosan és hatásosan kell érvelniük az igazuk: árujuk mellett. A retorikai oktatás során tanították és gyakoroltatták a résztvevőkkel, hogy egy témáról, egy szakmai dologról hogyan kell 3-5 percig folyamatosan és az érdeklődést felkeltve beszélni. Megismertük, hogy milyen módon kell érvelni, és mi az, amit ki kell emelni az azonos kategóriájú gépkocsik összehasonlítása során. Így például az Opel Corsa, valamint a VW Polo és a Ford Fiesta összehasonlításából az Opel előnyére külön kiemelendő volt a különböző teljesítményű motorokkal szerelt kivitel, a dízelváltozat, a 3 és az 5 ajtós változat, stb. Az Opel gyárban tartott gépkocsi-értékesítési szeminárium fő váza a hatlépcsős értékesítési folyamat volt, ami a következőkből állt: bemutatkozás, az ügyfél minősítése, a gépkocsi bemutatása a szalonban, az ügyfél használt gépkocsijának megtekintése, próbaút, értékesítés.
Az autószalonok belseje csillogó gazdaságot és méltóságot áraszt I. Bemutatkozás
Az autószalonnak jó benyomást kell keltenie az ügyfélben. Célszerű az eladásra kínált autókat külön kiemelni, dobogóra helyezni és fényhatásokkal felhívni ezekre a figyelmet. Az első kellemes benyomások megszerzése érdekében az autókon feltűnő helyen a jármű típusát és annak felszereltségét, valamint az eladási árat kell kiírni.
Az autószalon dolgozójának megnyerő külsővel és modorral kell megszereznie az ügyfél bizalmát. Illetlenség kérdésekkel megrohamozni a betérő ügyfelet. Meg kell várni, amíg nyugodtan körülnéz, majd némi idő kivárása után nyugodtan, kiegyensúlyozott modorban kell megszólítani. Nem mindegy a megszólítás formája. Nem ajánlatos az ügyfélnek feltenni az első kérdést, hogy az eladó miben tud segíteni, mert az ilyen jellegű kérdés az ügyfélben azt a gondolatot ébreszti, hogy vásárlási szándéka elsősorban az eladótól függ.
Az eladónak először üdvözölnie kell a vevőt. Az üdvözlés során az eladó a vevőnek megmondja a vezetéknevét, majd annak érdekében, hogy személyesebb kapcsolat alakuljon ki közöttük, megismétli a teljes nevét. A bemutatkozás ellenére minden eladó asztalán, valamint az öltönyén megtalálható a nevének és beosztásának felirata. Az udvarias bemutatkozással elérhető, hogy az ügyfél is bemutatkozik és mihelyt az eladó megtudta az ügyfél nevét, ettől kezdve egy közvetlenebb kapcsolat kialakítása érdekében az eladónak kötelessége az ügyfelet vezetéknevén szólítania. A szemináriumon külön oktatták az ügyfelekkel való kézfogások módját és formáját. Etikai szempontból minden esetben meg kell várni, míg az ügyfél nyújtja a kezét. Miután kiderült, hogy az ügyfél vásárlási szándékkal érkezett, következhet az értékesítési folyamat következő lépcsőfoka.
II. Ügyfélminősítés
Ettől a pillanattól kezdve az eladó semmi mással nem foglalkozhat, csak az ügyféllel. Nem zavarhatják telefonhívásokkal, nem zavarhatja meg más ügyfél közbevágása sem. Az eladónak arra kell törekednie, hogy az ügyféltől minél előbb információt szerezzen annak érdekében, hogy a legmegfelelőbb gépkocsit tudja részére ajánlani. Az eladónak okos és értelmed kérdéseket kell feltenni. Az eladó tekintetének közvetlennek és nyíltnak kell lennie.
Az eladónak meg kell tudnia, hogy leendő vásárlója gépkocsival naponta milyen távolságokat kíván megtenni, a gépkocsit milyen célra használja. Figyelembe kell vennie, hogy az ügyfél a gépkocsit szállításra vagy nagyobb távolságok lefutására használja. A beszélgetés során meg kell tudni, hány főből áll a család, rendelkezik-e már valamilyen gépkocsival vagy sem. Célszerű megtudni a beszélgetés során az ügyfél munkahelyi beosztását, valamint a környezetében a szomszédoknál már meglévő gépkocsitípusokat. Természetesen olyan típust kell ajánlani, ami a státuszszimbólum igényeit is kielégíti. A leendő vásárló környezetében lévő gépkocsik ismeretében lehet meghatározni azt a szintet, amihez a leendő vásárló él, és ehhez viszonyítva kell a gépkocsit ajánlani. A leendő vásárló hobbijának megismerése során meg kell keresni azt a típust, amelyik a napi igények mellett az adott hobbit is kielégíti. Ha például valaki rendszeresen síelni jár, akkor olyan típust kell ajánlani, amelyik a síléc szállítására is alkalmas, külön tetőcsomagtartó felszerelése nélkül.
Az Opel gyárt felmérése szerint az ügyfelek többsége a következő szempontok szerint vásárol gépkocsit: biztonságosság, árszínvonal, kényelem, egészségvédelem, presztízs.
Eladás-modellezés a gyár autósszalonjában III. A gépkocsi bemutatása
Miután megfelelő információkat szerzett az eladó a vásárlási szándékról, összefoglalja azokat a meghatározó szempontokat, amelyek alapján ajánlatot tesz a megfelelő típusra. Az eladó az ajánlott gépkocsi bemutatása során módszeresen és szisztematikusan vezeti a leendő vásárlót a kocsi körül. A szeminárium során a gyár bemutatótermében foglalkoztunk az Opel Omega bemutatásával, amit később videofelvételről értékeltünk ki.
Első pozíció: a jármű bemutatását a jobb első sarokrészen kezdve ismertettük új aerodinamikai formáját, ami kedvezőbb üzemanyag-fogyasztást eredményez. Ezt követően, hivatkozva a biztonsági szempontokra, bemutattuk a fényszórót, valamint az irányjelző lámpatestet. Ebben a helyzetben kellett elmesélni az elsőkerék-meghajtást, a motor csendes járását és teljesítményét, valamint a kétkörös rásegítős fékrendszert, és az Opel biztonsági kormányberendezését.
Második pozíció: a jobb első sarokrésztől továbbhaladva a jobb első autónál mutattuk be az ajtóra szerelt ütközőgumit, valamint a küszöblemezre szerelt és kőfelverődést megakadályozó lemezrészt. Az ügyfélnek lehetősége volt beülni és kipróbálni a jobb első ülés biztonsági övét és annak kényelmességét.
Harmadik pozíció: A jobb hátsó ajtónál mutattuk be a hátsó ülésre való beülés kényelmességét, az ülés kényelmes kialakítását, valamint a gyárilag szerelt biztonsági öveket. Ugyanitt kell bemutatni a gyerek-biztonságizár működését.
Negyedik pozíció: A jobb hátsó sarokrésznél került bemutatásra a gépkocsi hátsó világítása, a tolatólámpa, valamint a hátsó ködlámpa. Ezt követően a csomagtérfedelet kinyitva mutattuk be a csomagteret, hangsúlyoztuk a csomagtér alsó élének alacsonyságát, ami az áru beemelésénél jelent előnyt. Itt mutattuk be a síléc szállítására alkalmas lehetőséget.
Ötödik pozíció: A gépkocsi bal oldalánál mondtuk el, hogy az autót hátsó fűtőszálas szélvédővel és acélvázas gumiköpenyekkel szerelik gyárilag.
Hatodik pozíció: A vezetőüléshez való kalauzolást a végére hagytuk. A bal első ajtó nyitását követően az ügyfelet a vezetőülésbe invitáltuk a műszerfal, valamint a kapcsolóegységek megtekintésére és kipróbálására. Ebből a helyzetből győződhetett meg az ügyfél a belső utastér nagyságáról és méretéről. Bemutattuk az ülés állításának különböző lehetőségeit. Itt próbálhatta ki az ügyfél a biztonsági övet, valamint a fejtámla állítási lehetőségeit.
Az Opel használtautó-telepe. Bármilyen típust megvesznek IV. Az ügyfél használt gépkocsijának megtekintése
Az NSZK-ban 1987-ben összesen 9,4 millió gépkocsit értékesítettek. Ebből 6,5 millió volt a használt, míg 2,9 millió az új. Az Opel gyárnak elsősorban gazdasági okok miatt ki kellett dolgoznia azt az értékesítési formát, amelyben a vevő használt autóját a kereskedőnek leadja, és annak értékét a gépkocsi új árába beszámítja. A gépkocsi-értékesítési folyamat IV. lépcsőfokán kell megtekinteni az ügyfél gépkocsiját. Az Opel bármilyen típusú autót megvásárol. Az Opel-kereskedő az ügyfél használt gépkocsiját műszaki szakember bevonásával ellenőrzi. Illetlen az ügyfél autóját „öregnek” vagy „öreg roncsnak” titulálni, a leendő vevő gépkocsiját használt autónak illik nevezni. Az eladó szándékainak ismeretében a kereskedő mindaddig, amíg az új gépkocsi vásárlására nem kerül sor, a használt autó beszámításra kerülő árát az eladóval nem közli.
V. Próbaút
Ha eljutottak a V. lépcsőfokig, akkor már a sikeres értékesítést nagyon megközelítette a kereskedő, de ha nem vezeti következetesen végig a gépkocsinak a forgalomban történő bemutatását, a vevő még meggondolhatja magát, és az eddigi törekvések füstként elszállhatnak. Éppen ezért a gépkocsi kipróbálása során a kereskedőnek feszülten kell figyelnie az ügyfél különféle megnyilatkozásait. A vevőnek meg kell mutatni valamennyi kezelőegységet, a motor- és a csomagteret. A próbaútra kiválasztott gépkocsinak olyan benyomást kell kelteniük, mintha újak lennének, vagyis kívül-belül tisztáknak kell lenniük, üzemanyaggal teljesen fel legyenek töltve. A próbaút első szakaszán a kereskedőnek kell vezetni. A vezetési stílusnak nyugodtnak, kiegyensúlyozottnak, udvariasnak kell lennie. A vezetés alatt a kereskedő röviden ismerteti a gépkocsi üzemeltetését, néhány fontos technikai adatot, kiemeli a vevő használt gépkocsijával szemben a vásárolandó gépkocsi előnyeit. Visszariasztó lehet, ha a kereskedő a próbaút során sportosan vezet vagy a közlekedési szabályokat sorra megszegi. A tervszerűen vezetett próbaút második felében a gépkocsi vezetését át kell engedni a vevőnek.
VI. Értékesítés (számlázás)
A hatlépcsős értékesítés csúcsát a megrendelés aláírása jelenti. Az utolsó szakaszban történik a használt gépkocsi értékének beszámítása és az új gépkocsi árkülönbözetének a megbeszélése. Az árkülönbözet ismeretében nyilatkozik a vevő, hogy milyen mértékű a készpénzfizetési lehetősége, és milyen havi részletet tud vállalni. A pénzügyi rendezést követi a gépkocsi tényleges átadása, ami megegyezik azzal a színnel, üléshuzattal, amit megrendelt, a gépkocsi tartalmazza mindazokat az extra felszereléseket, amelyeket a vevő igényelt.
Az újak mellett kiállított veteránjárművek is a szalonbéli kedvcsinálás kellékei A négyhetes Opel-szemináriumon a hallgatók akarva akaratlanul tapasztalhatták, hogy a túlkínálat piacán a kereskedés módszereit tanulni kell. Ahol a várakozás ellenére sem kapja meg a vevő az esetleg évekkel korábban megrendelt színben befizetett gépkocsiját, ott még nem beszélhetünk kereskedésről. A kereskedésnek a csírái talán már fejlődésnek indulhatnak ott, ahol a kínálatból a vevő válogathat, ahol kipróbálhatja a kiválasztott, hőn óhajtott gépkocsit. Az Opel gyárban szerzett tapasztalatok alapján a Ramovill az év második felétől bevezette azt a lehetőséget, hogy a devizáért vásárló ügyfél használt autójának cseréjét úgy bonyolítja le, hogy a régivel jön, amit a Ramovill forintért átvesz, és már az új gépkocsival távozik.
Keresztény László
Ramovill Autószalon
A szerző felvételei
Autó-Motor ott van a Facebookon is! Klikkelj ide, és lájkolj minket a legérdekesebb hírekért és a lappal kapcsolatos friss infókért!
